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より良い医院であるために:スタッフの心構え

2015/10/08 07:15:45
電話対応も丁寧に。

こんにちは。日本橋はやし矯正歯科スタッフです。

 

歯科医院は設備や技術などが大切なのはもちろんですが、患者様に気持ちよく治療を受けて頂けるよう、コミュニケーションも非常に重要な要素です。

ですので、当院では

  1. 顧客力:お一人おひとりの患者様に合わせた接し方
  2. 基礎力:患者様にとって当たり前(最低限)の接遇スキル
  3. 観察力:患者様の言葉に表れない想いを読み取ります
  4. 傾聴力:患者様のニーズを深い部分まで聴き取る
  5. 伝達力

を大切に、日々患者様とコミュニケーションを行っております。

 

例えばこんな時。こんな医院、行きたくないですよね…。

 

  • 受付のスタッフがむすっとしている
  • 歯科衛生士が声をかけずにお口のお手入れをする

 

スタッフの心構えひとつで、患者様は不安な気持ちになってしまいますし、不愉快な気持ちにすらさせてしまうと思います。

ですので日本橋はやし矯正歯科ではハード面である「技術」「設備」ともに、ソフト面としての「コミュニケーション、おもてなしの気持ち」を非常に大切に考えています。

 受付で丁寧におじぎをします

 

 

【接客業と医院スタッフは同じです】

 

以前、私は接客業をしていたのですが、その経験が医院のスタッフとしてとても役に立っていると思います。

「お客様=患者様」の目線に立ち、仲良くなる(仲良しになるという意味ではなく、信頼して頂くということです)ことで、患者様は様々なことをスタッフにお話し下さいます。

 

そういった患者様からのちょっとしたお話が、治療にも役立ってくるのです

 

また、患者様のお人柄は十人十色で、ひとりとして同じではありません。それぞれの方の性格に合ったご対応ををしなければ、信頼を得ることは難しいのです。

ですから皆様へのご対応も臨機応変に、皆様に「本当に気持ちよく過ごして頂き、治療を受けて頂く」ための環境づくりをするためにも、コミュニケーションは欠かすことができないのです。

 

 

【患者様への心がけも接客業と同じ】

 

私のこれまでの接客のお仕事=当院で患者様に気持ちよくお過ごし頂くために、様々なことを心がけています。

以下は「接客の五原則」を医院に置き換えたものですが、いずれも共通している必須内容です。

 

1.顧客力:お一人おひとりの患者様に合わせた接し方

  • 一人ひとりの患者様に丁寧にご対応します。
  • 常に「患者様から何がどう見えているか」を患者様と共有します。
  • ルーティンワークにならず、常に患者様の存在を意識しています。

 

2.基礎力:患者様にとって当たり前(最低限)の接遇スキル

  • 患者様が院内で過ごす全ての時間において、心地よい接遇をご提供いたします。
  • 接遇の五原則(身だしなみ、表情、あいさつ、振る舞い、言葉づかい)を徹底します。

 

3.観察力:患者様の言葉に表れない想いを読み取ります

  • 患者様の心の変化を敏感に感じ取っている。
  • 患者様の「言わなくても気づいてほしい!」を察知している。
  • 患者様の想いを先読みして一歩進んだサービスを提供している。

 

4.傾聴力:患者様のニーズを深い部分まで聴き取る

  • 患者様が言葉にしていない奥底の想いまで引きだしている。
  • 個客サービスにつながる患者様情報を聴きだしている。

 

5.伝達力

  • 患者様の知識に合わせた的確な説明ができている。
  • 患者様が理解しやすい言葉、言い回しができている。

 

これらの5つのバランスを大事にして、患者様の対応に励んでいます。

 

 

【電話対応の大切さ】

 

医院の中での心遣いはもちろんですが、同様に大切にしているのがお電話の対応です。まったく初めての方が不安な気持ちでお電話下さることも多々ありますので、真剣に一人ひとりの声に耳を傾け、お話しております。

初めてお電話下さる方はまったく情報がありませんので、実際にお会いする前に患者様の声のトーンや話し方、早さなどで「どんな方なのか」を察知することは治療を行う上でも大切なことなのです

 

また、患者様が気持ちよく、安心してお話頂けるために、

 

  • 落ち着いてお話しする
  • 明るい対応をする
  • 分かりやすい明確な説明をする

こういったことを心がけていますと、

 

  • 患者様ご自身が積極的にお話し下さる
  • さらに良い会話が進んで行く

という、プラスの流れになって来ます。

 

そしてそういった会話ができていれば、実際にご来院頂いた際に、すでに患者様のイメージが出来上がっていますし、患者様も安心して頂いているので、カウンセリングなどもスムーズに行うことができます

 電話対応も丁寧に。

そしてもちろん、何より大切なのは笑顔です!お悩みを持った患者様でも前向きになれるような話し方、雰囲気を心がけています。

 

皆様が気持ちよく過ごして頂けるために、これからも日本橋はやし矯正歯科ではスタッフ全員で明るく元気に頑張って参ります。お電話でも丁寧なご対応をさせて頂きますので、お気軽にご連絡下さい!

 

 


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